Durante il lockdown anche i professionisti hanno lavorato da casa. L’esperienza ha dato vita a una serie di riflessioni che mettono sulla bilancia, da un lato l’efficacia (e i bassi costi) dello smart working e, dall’altro, l’esigenza di conservare il rapporto personale di fiducia tra professionista e dipendenti e tra professionista e clienti.

Nei mesi scorsi la chiusura di aziende e uffici causata dal lockdown ha imposto la necessità di organizzare velocemente nuove modalità di lavoro da casa.

Il proseguire dell’emergenza e le cautele tuttora in vigore favoriscono la continuazione, per molte imprese, di quello che è stato definito, per semplicità ma un po’ impropriamente, smart working.

In realtà lo smart working, o lavoro agile, nella sua definizione originaria prevede di lasciare al lavoratore la scelta degli spazi, degli orari e degli strumenti da utilizzare, responsabilizzando maggiormente per quanto riguarda il raggiungimento dei risultati. 

Quello che si è visto in questo mesi andrebbe denominato telelavoro.

Il lavoro da remoto ha riguardato anche gli studi professionali, compreso il nostro, anche se, per il settore, lo smart working non sia una realtà inedita. 

Da un’indagine dell’Osservatorio professionisti e innovazione digitale del Politecnico di Milano, è emerso che già prima della pandemia il 51% degli studi di commercialisti permetteva ai dipendenti il lavoro fuori dall’ufficio tramite il collegamento al gestionale.

L’emergenza sanitaria ha fatto esplodere questa modalità di lavoro, essendo l’unica che consentisse di non chiudere e di non abbandonare i clienti.

Dallo smart working una spinta verso l’innovazione

Costretti a spostare l’ufficio nelle case dei dipendenti, gli studi hanno dovuto fare i conti con il livello di aggiornamento dei propri strumenti digitali e con le competenze digitali dei dipendenti stessi, ma non solo.

La necessità di aggiornare e condividere documenti in cloud ha acuito l’esigenza di potenziare gli strumenti di cybersicurezza, tenuto conto della particolare delicatezza della documentazione che transita negli studi dei commercialisti.

Tutto ciò ha comportato spesso investimenti finanziari per acquisire funzionalità che difficilmente verranno accantonate quando si potrà tornare a lavorare liberamente in presenza.

Insomma, lo smart working ha dato una vigorosa spinta all’innovazione digitale.

Il vero fulcro della questione non è però solo di natura tecnologica.

Riguarda invece il rapporto tra datore di lavoro e dipendenti e tra lo studio e i suoi clienti.

Lo spiega chiaramente Claudio Rorato, dell’Osservatorio del Politecnico, a Il Giornale delle Pmi: “L’emergenza Covid-19 ha messo alla prova, come uno stress test, la capacità degli studi in termini di continuità, trasparenza ed efficienza delle attività e dei servizi offerti ai clienti. Aggiungere nuove tecnologie non basta per essere efficienti, occorrono nuovi modelli organizzativi”.

Lo smart working richiede un cambio di prospettiva

Il primo cambiamento richiesto, a un’azienda o a uno studio professionale, per applicare lo smart working in modo efficace è impare a valutare la produttività non in termini di ore ma di obiettivi raggiunti.

È l’assenza, specie nei primi tempi del lockdown, di questa corretta prospettiva che ha portato molti lavoratori a rimanere inchiodati davanti al pc per almeno 8 ore, con l’ansia di perdere qualche mail o call e finire per sembrare quelli che a casa non lavorano.

Del resto in molti datori di lavoro i dubbi sulla produttività di un impiegato che lavora dal salotto di casa ci sono.

Ma se, tornando al caso del commercialista, si iniziasse a valutare la produttività non in ore ma in numero di pratiche concluse, ci si ritroverebbe tra le mani un valido strumento di valutazione del rendimento del dipendente (perché stare in ufficio non equivale a essere efficienti).

Come emerge dallo studio del Politecnico, con il lavoro agile migliorano la produttività, il livello di autonomia, l’efficacia del lavoro e la gestione delle urgenze.

Perché ciò avvenga occorrono sempre incontri periodici di valutazione, fatti vis à vis (o in videochiamata), per confrontare tempi e risultati e ridisegnare gli obiettivi.

Questo non solo ai fini del controllo del rendimento ma anche perché il dipendente non si senta isolato, non perda di motivazione e non smarrisca il senso di appartenenza allo studio.

Detto tutto ciò, c’è chi fa notare anche che lo smart working comporta una notevole riduzione dei costi per la proprietà: le spese per affitti, utenze e attrezzature diminuiscono.

Varrebbe allora la pena trasformarsi in commercialisti telematici?

In questi mesi sono aumentate le ricerche sul web di commercialisti online, dovute certo al lockdown

Ma potrebbero indicare anche una nuova esigenza del cliente, che si è abituato a gestire banca, bollette, assicurazione… tutto da casa?

L’altra faccia della medaglia: il valore delle relazioni

A fronte di tutta questa serie di vantaggi, rimane un’incognita: “il valore nascosto delle relazioni d’ufficio”, come l’ha definita su Il Sole 24 Ore, Lorenzo Cavalieri, esperto di Hr. 

Che prosegue: “Le dinamiche di una riunione in videoconferenza non sono le stesse di una riunione dal vivo. Quanto conta esserci o non esserci fisicamente quando desideriamo conseguire particolari obiettivi negoziali? Comunicare occhi negli o occhi o in chat è molto diverso se bisogna prendere decisioni importanti”.

Questo è il vero punto critico, che potrebbe influire anche sul benessere psicologico dei dipendenti. 

L’ufficio è un luogo di contatti, dove si può scambiare qualche chiacchiera, condividere le preoccupazioni, dare e ricevere supporto per una pratica difficile. Tutte cose che non producono lo stesso effetto se fatte a distanza, con il telefono o il pc.

La questione del contatto personale, se vogliamo, si accentua quando la si riferisce ai clienti.

Questi mesi ci hanno insegnato a offrire online gli stessi servizi per i quali prima si dava un appuntamento in studio.

Ma il cliente, pur apprezzando la comodità di seguire da casa le proprie pratiche, non sente la mancanza del confronto diretto con il proprio professionista di fiducia? 

E al professionista, quanto manca la possibilità di interpretare con i propri occhi la tensione o la sincerità o la soddisfazione del cliente?

Dal momento che l’emergenza sanitaria, per quanto attenuata, non è destinata a risolversi a breve, occorrerà individuare modalità organizzative che contemplino momenti da vivere in presenza, con tutte le dovute misure di sicurezza; che offrano la possibilità di incontrare personalmente un cliente, soprattutto per operazioni complesse o in situazioni di crisi.

E’ necessario dunque trovare il giusto equilibrio per permettere al lavoro agile di dare tutti i suoi frutti senza danneggiare i rapporti di fiducia e stima che caratterizzano la relazione tra commercialista e clienti.

Il nostro studio: smart e vicini al cliente

Il nostro studio ha sempre fatto della relazione diretta con il cliente il suo punto di forza.

Per questo la prosecuzione del lavoro da remoto, che ci ha permesso di non interrompere i nostri servizi, è un tema su cui stiamo riflettendo in questo periodo.

Ci rendiamo conto che l’essere sempre raggiungibili in ufficio per qualsiasi evenienza, agli occhi dei clienti era uno dei nostri pregi. 

Ora il più delle volte siamo voci allo smartphone o volti su di uno schermo.

D’altro canto, il flusso di lavoro è migliorato: siamo meno dispersivi, più concentrati sulle singole pratiche, perché meno soggetti a interruzioni.

Stiamo quindi cercando il giusto equilibrio, per unire vicinanza personale ed efficienza, empatia e organizzazione efficace del lavoro.

Ci piacerebbe sentire anche la voce dei nostri clienti, di chi in questi mesi si è avvalso della nostra consulenza da remoto. 

Come valutate quest’esperienza? Quali le luci e quali le ombre?

 

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